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出钱出力的“宜家效应”

时间:2020-04-03 来源:admin 点击:

  宜家是一家家居用品公司,专为顾客提供设计精良,功能齐全,价格低廉的家具。随着各行各业竞争的日趋激烈,商家纷纷为顾客提供各项方便快捷的服务。如:送餐到家动动筷子就能吃的外卖,只需用热水冲一下就能喝的咖啡……
  
  刚开始,在中国的宜家公司也为顾客提供各项便利措施:比如家具用品送货上门、工作人员上门安装,为顾客所需尺寸量身定做家具等服务。经过几个月的运营后,宜家管理人员预计会有不错的业绩,但统计报表显示,销售业绩不但没有上升,还在顾客满意度调查中发现存在很多需要改进的服务项目。
  
  这样的结果出乎大家的意料之外,宜家管理人员一度陷入经营危机中。他们召开各部门联合会议,有人提议:“我们要提供全方位、周全服务,让顾客一站式购物。”也有人说:“为顾客提供售后、拆装服务。”大家各抒己见,群策群力,但重点还是围绕在方便、快捷的服务方面。
  
  宜家公司汇总顾客提出的所有意见,甚至把顾客没想到的也补充进服务项目中。很长一段时间里,大家搞得灰头土脸,但还是收效甚微。
  
  为此,宜家管理人员百思不得其解,他们承受着来自四面八方的压力,但又不知如何是好。
  
  直到一次公司聚會中,公司只给大家提供一些蛋糕粉、新鲜鸡蛋等原料和半成品。如果想吃蛋糕就需要大家自己动手做。此举,虽然麻烦,但大家都认为经过自己动手加工、烘焙的蛋糕格外鲜美。
  
  为此,宜家管理人员对此现象进行查证。资料显示:1950年,美国一家食品公司把新产品中自带的鸡蛋粉,换成“需要添加新鲜鸡蛋”后,他们的蛋糕粉就从众多竞争对手中脱颖而出。著名心理学家,“动机研究之父”欧内斯特·迪希特曾解释:“因为一冲即成的蛋糕粉,会让做蛋糕变得太容易,削弱了做蛋糕原本所需的劳动。而多动手,能够让做蛋糕的人对最终作品产生更强的‘主人意识’,从而觉得味道更好。”
  
  从中得到启发后,宜家管理层连夜召开会议并把“让顾客参与、组装”的理念融入方案中。随后,经过几个月时间的精心准备,大家对方案几次修改,又不断升级完善后,“动手做家具”方案正式实施。
  
  宜家公司只为顾客提供所需家具的半成品,组装零部件,还有组装用的详细说明书。顾客从宜家购买一张桌子后,就需要参照产品说明书,使用扳手、钳子等工具,通过螺丝、螺帽等零部件把各块板面组装起来。一些结构复杂的柜子、能随意伸缩成床的沙发等家具,顾客无法独立完成时,宜家公司仍提供专业人员上门组装的服务。
  
  自从推出“动手做家具”方案后,宜家公司掳获了更多顾客的忠心。每天,店内人头攒动,客流情况堪比菜市场,销售额也增加了好几倍。
  
  宜家卖半成品家具的方案,不仅节省了库存空间、压缩了价格,使顾客以更实惠的价格买到满意的家具,还在组装家具过程中,发挥劳动,收获快乐和成就感。
  
  在现实生活中,大众认同的模式一般存在竞争激烈,发展空间小的不足。当我们挤破脑袋也只能分得一杯羹的情况下,不如突破常规的思维模式,反其道而行,独辟蹊径,说不定就能独树一帜找到出路。

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